Allemagne – Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui – First-Level-Support für den OZG-Onlinedienst AFBG Digital

Das Gesetz zur Förderung der beruflichen Aufstiegsfortbildung (Aufstiegsfortbildungsförderungsgesetz - AFBG) unterstützt Teilnehmer an Maßnahmen der beruflichen Aufstiegsfortbildung durch Beiträge zu den Kosten der Maßnahme und zum Lebensunterhalt. Die Gesetzgebung erfolgt auf Bundesebene, der Vollzug wird jedoch durch die Bundesländer wahrgenommen und ist unterschiedlich geregelt. Dadurch entstand eine heterogene Fachverfahrenslandschaft der Länder, die über einen einheitlichen Onlinedienst angebunden ist.

Mit dem Onlinedienst „AFBG Digital“ können Teilnehmende einer Aufstiegsfortbildung bundesweit Leistungen nach dem AFBG beantragen. Dieser Onlinedienst kommuniziert über Schnittstellen mit den Fachverfahren der zuständigen Bewilligungsstellen der Länder. Über eine zentral bereitgestellte Supportkomponente können Bürger, die den Onlinedienst nutzen, ein Support-Anliegen als elektronisches Formular übermitteln.

Zugleich steht ihnen eine Support-Hotline mit folgenden Servicezeiten: von montags bis donnerstags von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr sowie freitags von 08:00 Uhr bis 14:00 Uhr zur Verfügung, um ihr Anliegen telefonisch zu äußern und entsprechende Support-Unterstützung zu erhalten. Der potenzielle Auftragnehmer muss also diese beiden Kanäle des First-Level-Supportes in den o. g. Servicezeiten bearbeiten können.

Dabei sind Mitarbeitende einzusetzen, die über Deutschkenntnisse auf Sprachniveau C2 verfügen. Die Beauftragung umfasst folgende Leistungen:

• Hotline: - Technischer und inhaltlicher Betrieb der Hotline zur Entgegennahme und Beantwortung von telefonischen und schriftlichen Anfragen
• Benutzerunterstützungsleistungen: - Technischer und inhaltlicher Betrieb eines an die Nationale Supportkomponente angeschlossenen E-Mail-Accounts zur Entgegennahme und Beantwortung von elektronischen Anfragen sowie erforderlichenfalls Weiterleitung der Anfragen an den Auftraggeber, um eine ordnungsgemäße Bearbeitung und Beantwortung sicherzustellen - Kundenberatung zum digitalen AFBG-Antrag sowie zu allgemeinen und weitführenden Informationen zum AFBG, wie z. B. zum Bezug der Förderung, Zuständigkeiten, Umfang und Art der Förderung, Einkommen und Vermögen - Co-Browsing: Unterstützung zu den online verfügbaren relevanten Informationen sowie Begleitung bei den weiteren Recherchemöglichkeiten
• Sonstige Dienstleistungen/Beratung: - Regelmäßige Berichterstattung/Statistik – Monatsstatistik und monatliche Abrechnungsstatistik sowie Jahresrückblick insgesamt - Beratung zum Datenschutz und Unterstützung bei Auskunftsersuchen und Löschbegeh-ren sowie bei Anfragen aus Parlament, Presse und IFG-Anfragen - Teilnahme an einem regelmäßigen (mindestens einmal monatlich) Austausch per Videokonferenz mit dem Auftraggeber und dem Auftragnehmer für den Second-Level-Support - Erstellung von Tickets im System des technischen Supports bei Hinweisen auf technische Probleme, Änderungsanregungen und Feedback sowie Hinweise zur Optimierung