SV-KWA-260120-005 - KI gestützter Voice-/Chatbot im Kundenservice

In einer zunehmenden digitalisierten Welt soll durch den Einsatz eines KI gestützten Voice-/ und Chatbots bei den Stadtwerken München auf die steigenden Anforderungen und Erwartungen der Kunden reagiert werden, um Wettbewerbsvorteile nachhaltig zu sichern. Ziel ist es, das First-Level-Kundenanliegen rund um die Uhr (24/7) automatisch bearbeitet werden, um die Mitarbeiter im Kundenservice im Tagesgeschäft zu entlasten. Der Voicebot soll in der Lage sein eingehende Kundenanrufe automatisiert zu erkennen, zu klassifizieren und

• je nach Szenario
• selbstständig abzuschließen oder zur weiteren Bearbeitung an die Fachabteilung weiterzuleiten. Parallel dazu wird ein Chatbot auf Web- und App-Kanälen eingeführt, um einfache Kundenanfragen ebenfalls ohne menschliches Eingreifen rund um die Uhr zu bedienen. Die möglichen Leistungen gliedern sich insbesondere aber nicht ausschließlich auf folgende Schwerpunkte. 1.) Bereitstellung eines KI-gestützten Voicebots für Telefonie (Inbound Calls) und eines Chatbots für Web- und App-Kanäle. 2.) Automatisierte Bearbeitung von Kundenanliegen (Erkennung, Klassifizierung, Abschluss oder Weiterleitung an Fachabteilungen). 3.) Integration in bestehende Systemlandschaft, insbesondere:
• AWS (Telefonieplattform, z. B. Amazon Connect)
• SAP Service Cloud (Kunden- und Serviceinformationen)
• CMS-System (Magnolia für FAQ/Wissensartikel) 4.) Entwicklung und Implementierung von Schnittstellen:
• REST/OData, SIP/WebRTC
• Sichere Authentifizierung (OAuth 2.0, AWS IAM, SAP Identity) 5.) DSGVO-konforme Datenübertragung und -speicherung mit definiertem Schutzbedarf („hoch“). 6.) Konfiguration der KI-Agents und Prompts für operative Nutzung. 7.) Durchführung von Tests:
• Unit-, Integrations- und Lasttests
• Sicherstellung der Performance bei hohem Anfragevolumen 8.) Dokumentation der Schnittstellen und Übergabe an den Betrieb. 9.) Schulung von Key-Usern:
• Inhalte und Methoden gemäß SWM-Vorgaben
• Ziel: effiziente Nutzung und Multiplikatoren im Unternehmen 10.) Bereitstellung eines Betriebs- und Wartungskonzepts:
• Monitoring
• Ticketprozesse für Störungen und Änderungen 11.) Supportleistungen:
• Deutschsprachiger Support
• Definierte Erreichbarkeit und Lösungszeiten
• Darstellung von Störungs-, Service- und Change-Prozessen 12.) Skalierbarkeit der Lösung:
• Berücksichtigung steigender Anruf- und Chatvolumina
• Nachweis „flüssiger“ Performance 13.) Agile Weiterentwicklung nach Implementierung:
• Ticketbasierte Anpassungen (XS–XL)
• Abrechnung nach Storypoints über 5 Jahre Änderungen sind vorbehalten. Es besteht für den Auftraggeber keine (Mindest-)Abnahmepflicht. Als Mindestanforderungen im Rahmen der Prüfung der Teilnahmeanträge gelten:
• Mindestens 3 Referenzen mit Abbildung der unterschiedlichen Verfahrensarten mit mindestens 1 Referenz aus einem Energie- und Versorgungsunternehmen
• davon eine Referenz mit mindestens 400.000 bearbeiteten Calls pro Jahr
• Der Anbieter der Software übernimmt die vollständige Implementierung der Lösung in die bestehende Systemlandschaft.