Asociación para el desarrollo de la orientación al cliente basada en datos y asistida por IA

HANKINNAN TAUSTA Strateginen suunta kohti vuotta 2030 Business Finlandin Strategia 2030:n keskeisenä tavoitteena on saavuttaa julkishallinnon paras asiakaskokemus sekä kasvattaa Business Finlandin vaikuttavuutta suomalaisen elinkeinoelämän uudistumisessa, kasvussa ja kansainvälistymisessä. Tavoitteen saavuttaminen edellyttää siirtymistä nykyisistä osittain manuaalisista, reaktiivisista ja asiantuntijariippuvaisista toimintamalleista kohti tietojohtoista, ennakoivaa ja skaalautuvaa asiakasohjausta. Digitalisaation tavoitteena ei ole yksinomaan järjestelmien kehittäminen tai teknologian käyttöönotto, vaan toimintatapojen, prosessien ja kyvykkyyksien kokonaisvaltainen uudistaminen.

Business Finland haluaa hyödyntää dataa, analytiikkaa ja tekoälyä asiakkaidensa tunnistamisessa, ohjaamisessa ja palvelemisessa sekä vapauttaa asiantuntijoidensa aikaa tausta- tai rutiinitehtävistä vaikuttavampaan asiakastyöhön. Samanaikaisesti tavoitteena on vahvistaa asiakkaiden kuuntelemista ja asiakasymmärryksen hyödyntämistä osana palveluiden, toimintamallien ja asiakkuuksien kehittämistä. Asiakaskokemusta, asiakasohjauksen vaikuttavuutta sekä palveluiden käyttöä seurataan ja mitataan systemaattisesti, jotta toimintaa voidaan jatkuvasti kehittää tiedolla johdetusti.

Transformaation onnistumista arvioidaan muun muassa seuraavilla mittareilla:

• asiakaskokemus ja asiakkaiden suosittelu
• asiakasohjauksen osuvuus
• palveluihin ohjautuminen
• palveluiden käyttöaste
• asiakastarpeiden tunnistamisen onnistuminen
• asiakasaktivoinnin vaikuttavuus
• asiakkuuksien kehitys ja palveluiden hyödyntäminen
• asiantuntijatyön tehokkuus ja automaation hyödyntäminen
• datan, analytiikan ja tekoälyn hyödyntämisen aste
• Business Finlandin strategisten tavoitteiden toteutumista tukevat vaikuttavuusmittarit. Nykytilan haasteet ja tarve muutokselle Business Finland on toteuttanut datalla johdetun asiakasohjauksen esiselvityksen, jonka yhteydessä on tunnistettu useita nykytilan kehityskohteita ja pullonkauloja. Näiden ratkaisemiseksi tarvitaan pitkäjänteinen kehittämiskumppani tukemaan organisaation muutosta. Keskeiset tunnistetut haasteet ovat: 1. Tiedon hajanaisuus ja rajallinen asiakasymmärrys: Asiakkaisiin, markkinoihin, palveluihin, asiointiin, vuorovaikutukseen ja verkostoihin liittyvä tieto on hajautunut useisiin järjestelmiin, tietovarantoihin ja ulkoisiin tietolähteisiin. Tämän vuoksi organisaatiolla ei ole yhtenäistä ja ajantasaista näkymää asiakkaisiin, asiakkaiden tarpeisiin, potentiaaliin, palveluiden käyttöön, asiointihistoriaan eikä asiakkuuden nykytilaan. Tämä vaikeuttaa asiakkaiden tunnistamista, kohdentamista, priorisointia sekä oikea-aikaista palveluohjausta. 2. Proaktiivisuuden puute ja AI-avusteisen asiakasohjauksen rajallinen hyödyntäminen: Business Finlandilta puuttuu systemaattinen kyvykkyys tunnistaa, priorisoida ja ohjata oikeat asiakkaat oikeisiin palveluihin oikeaan aikaan. AI-avusteisen analytiikan, kohdentamisen ja palveluohjauksen hyödyntäminen on vielä rajallista, mikä heikentää asiakasohjauksen vaikuttavuutta ja skaalautuvuutta. 3. Manuaalinen asiakasohjaus ja asiantuntijoiden tunnistaminen: Asiakkaiden tarpeiden yhdistäminen oikeisiin palveluihin, asiantuntijoihin, verkostoihin ja ekosysteemeihin perustuu nykyisin pitkälti manuaaliseen tiedonhakuun ja yksittäisten asiantuntijoiden kokemukseen. Organisaatiolta puuttuu AI-avusteinen kyvykkyys tunnistaa asiakkaan tilanteeseen parhaiten soveltuvat palvelut, asiantuntijat ja yhteistyömahdollisuudet sekä tukea asiantuntijoita oikea-aikaisilla suosituksilla. Tämä hidastaa palveluprosessia, vaikeuttaa tiedon hyödyntämistä ja heikentää asiakasohjauksen skaalautuvuutta. Tavoitetila: Datalla johdetun ja AI-avusteisen asiakasohjauksen malli Pitkän aikavälin visiona on rakentaa yhtenäiseen asiakaskuvaan, datalähtöiseen päätöksentekoon, tekoälyavusteiseen asiakasohjaukseen sekä moderniin data- ja AI-kyvykkyyteen perustuva toimintamalli. Tavoitteena on muodostaa kokonaisvaltainen näkymä asiakkaisiin, heidän tarpeisiinsa, potentiaaliinsa, asiointiinsa ja palveluiden käyttöön sekä hyödyntää tätä tietoa asiakkaiden tunnistamisessa, ohjaamisessa ja kehittämisessä. Tavoitetilassa asiakkaan polku jakautuu kolmeen vaiheeseen, joiden digitaalista kyvykkyyttä Toimittajan tulee tukea kehittämään: 1. Tunnista & tavoita Hyödynnämme sisäisiä ja ulkoisia tietolähteitä tunnistaaksemme uusia potentiaalisia kasvuyrityksiä sekä ennakoidaksemme asiakkaiden tarpeita. Asiakkaille kohdennetaan oikea-aikaisesti heidän tilanteeseensa sopivia palveluita, sisältöjä, tapahtumia ja yhteydenottoja datan, analytiikan ja AI-avusteisen kohdentamisen avulla. 2. Palvele & ratkaise Autamme asiakkaita löytämään heidän tilanteeseensa parhaiten soveltuvat palvelut, rahoitusinstrumentit, asiantuntijat, verkostot ja kansainvälistymismahdollisuudet. AI-avusteinen asiakasohjaus tukee tarpeiden tunnistamista, asiantuntijoiden työtä, palveluiden suosittelua sekä asiakkaiden ohjautumista tarkoituksenmukaisiin palvelupolkuihin. 3. Seuraa & syvennä Hyödynnämme tietoa asiakkaiden kehityksestä, palveluiden käytöstä ja asiointihistoriasta asiakkuuksien jatkuvaan kehittämiseen. Ennakoimme asiakkaiden tulevia tarpeita ja suosittelemme proaktiivisesti seuraavia palveluita, verkostoja, ohjelmia ja kehittämispolkuja asiakkaan kasvun, kansainvälistymisen ja vaikuttavuuden tukemiseksi. Tämän vuoksi Business Finland etsii kumppania, joka ei ainoastaan toimita teknistä koodia tai arkkitehtuurikuvauksia, vaan kykenee viemään muutoksen läpi kaikilla tasoilla: luomassa arvoa tuottavia käyttötapauksia, rakentamassa vankkaa kyvykkyysperustaa, uudistamassa organisaation yhteistä kieltä ja operointimallia sekä johtamassa kulttuurista muutosta ja asiantuntijoiden datalukutaitoa.